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智慧旅游是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營(yíng)銷的融合，是以游客互動(dòng)體驗(yàn)為中心，服務(wù)于公眾的景區(qū)信息化的新階段，面對(duì)游客、服務(wù)于游客的旅游信息化應(yīng)用才稱得上是智慧旅游。

《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》文件中指出：要突出為民、便民、惠民的基本導(dǎo)向，防止重建設(shè)、輕實(shí)效，使游客充分享受智慧旅游發(fā)展的成果。因此，智慧旅游的規(guī)劃建設(shè)必須始終堅(jiān)持“需求導(dǎo)向、以人為本”的原則，圍繞“服務(wù)游客、提升服務(wù)質(zhì)量”這個(gè)核心和最終目標(biāo)來(lái)開(kāi)展建設(shè)，脫離“服務(wù)”和“體驗(yàn)”談“管理”和“營(yíng)銷”，是舍本逐末、主次顛倒。提升服務(wù)質(zhì)量，要做好以下三方面的工作：

一、保住安全底線

沒(méi)有安全就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有安全談何服務(wù)？隨著近年來(lái)自駕游、自助游及驢友等自助游游客的不斷增加，各景區(qū)保障游客安全的壓力倍增；從2012年國(guó)慶期間故宮遠(yuǎn)超歷史紀(jì)錄的單日客流量18.2萬(wàn)人次，到“華山爆棚事件”，再到2013年國(guó)慶期間“九寨溝擁堵事件”，長(zhǎng)假期間，國(guó)內(nèi)多地景區(qū)出現(xiàn)客流“井噴”；對(duì)各級(jí)旅游主管部門(mén)和景區(qū)而言，面對(duì)大量游客的涌入，如何避免出現(xiàn)上海外灘迎新年之夜發(fā)生的導(dǎo)致36人死亡、47人受傷群眾聚集踩踏事件，已經(jīng)是擺在面前必須盡快解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

因此，要盡快建立健全國(guó)家、省、市旅游應(yīng)急指揮平臺(tái)，提升旅游景區(qū)應(yīng)急服務(wù)水平。

二、抓住信息根本

旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)綜合性極強(qiáng)、信息依存度極高的產(chǎn)業(yè)，信息的有效匯聚、傳遞和流通是其生命力的源泉，也是做好服務(wù)的根本所在。因此，要結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的趨勢(shì)，大力開(kāi)發(fā)運(yùn)用基于移動(dòng)通信終端的旅游應(yīng)用軟件，為游客提供無(wú)縫化、即時(shí)化、精確化、互動(dòng)化的旅游信息服務(wù)。積極培育集合旅游相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的電子商務(wù)平臺(tái)，切實(shí)提高服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。

三、重視反饋環(huán)節(jié)

用戶的參與和評(píng)價(jià)，是旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量最大的動(dòng)力。因此，要充分發(fā)揮各級(jí)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)和12301旅游咨詢服務(wù)熱線的作用，建設(shè)統(tǒng)一受理、分級(jí)處理的旅游投訴平臺(tái)。建立健全信息查詢、旅游投訴和旅游救援等方面信息化服務(wù)體系。鼓勵(lì)博物館、科技館、旅游景區(qū)運(yùn)用智慧旅游手段，建立門(mén)票預(yù)約制度、景區(qū)擁擠程度預(yù)測(cè)機(jī)制和旅游舒適度的評(píng)價(jià)機(jī)制，建立游客實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)的旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)機(jī)制。通過(guò)全民參與，共同提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。